Dans une conciergerie, une bonne part de la journée part dans les mêmes messages : merci pour la réservation, voici l'adresse, voici le code de la boîte à clés, le wifi, l'heure de départ. Rien de compliqué, mais multiplié par dix ou vingt logements, c'est des heures chaque semaine, et un oubli suffit pour un voyageur bloqué devant la porte à 23h.
Ce guide part de ce qu'Airbnb fait déjà très bien, puis montre ce qu'il faut ajouter quand on gère plusieurs logements. Pour mesurer ce que ces messages vous coûtent aujourd'hui, le calculateur de temps perdu fait le calcul en deux minutes.
Airbnb permet-il d'envoyer des messages automatiques ?
Oui. Le Centre d'aide Airbnb décrit les réponses rapides programmées : des modèles de messages envoyés automatiquement avant ou après un événement. Les exemples donnés par Airbnb : un remerciement juste après la confirmation, un message quelques jours avant l'arrivée (itinéraire, wifi, conseils), un rappel tôt la veille du départ.
Ces modèles contiennent des variables remplacées par les informations de l'annonce ou de la réservation : prénom du voyageur, date et heure d'arrivée et de départ, adresse, itinéraire, nom et mot de passe du wifi, règlement intérieur, code de confirmation, ville. Quelques points à connaître, d'après la même page :
- si l'information n'est pas remplie dans l'annonce, le message affiche « Non disponible » à la place : vérifiez chaque champ ;
- les envois suivent le fuseau horaire de l'annonce ;
- pour les réservations de dernière minute et les séjours courts, certains messages sont sautés, sauf si vous activez l'option prévue ;
- supprimer un modèle supprime tous ses messages programmés non envoyés, sur toutes les annonces liées ;
- les co-hôtes ont chacun leurs propres modèles, et ne voient pas ceux de l'autre.
Pour un propriétaire avec un ou deux logements uniquement sur Airbnb, c'est souvent tout ce qu'il faut. Prenez une heure pour écrire les modèles ci-dessous et branchez-les.
Quels messages envoyer, et à quel moment ?
Voici la séquence que je recommande. Elle est courte volontairement : six messages sur tout le séjour, chacun avec un but précis.
| Moment | Objectif | Contenu clé |
|---|---|---|
| Réservation confirmée | Rassurer | Merci, dates, prochaine étape |
| J-3 avant l'arrivée | Préparer le trajet | Adresse, itinéraire, heure d'arrivée, question sur l'heure prévue |
| Jour J, matin | Faire entrer sans appel | Code d'accès, wifi, contact en cas de souci |
| Lendemain de l'arrivée | Régler un problème tôt | Tout va bien ? Une seule question |
| Veille du départ | Un départ propre | Heure, consignes (clés, poubelles, linge) |
| Après le départ | Obtenir un avis | Merci, invitation à laisser un commentaire |
Quels modèles de messages Airbnb utiliser ?
Les six modèles ci-dessous sont des exemples que j'ai rédigés pour cet article, pas des textes fournis par Airbnb. Les éléments entre crochets sont à remplacer par les variables de votre outil. Gardez-les courts : un voyageur lit sur son téléphone, souvent en marchant.
À[Prénom du voyageur]
ObjetModèle 1, réservation confirmée
À la confirmation
Bonjour [Prénom], merci pour votre réservation à [Ville] du [date d'arrivée] au [date de départ]. Je vous enverrai l'adresse exacte et l'itinéraire trois jours avant votre arrivée. Une question d'ici là ? Répondez simplement ici.
À[Prénom du voyageur]
ObjetModèle 2, préparation de l'arrivée
J-3
Bonjour [Prénom], votre arrivée approche. Le logement se trouve au [adresse] : [itinéraire]. L'arrivée est possible à partir de [heure d'arrivée]. À quelle heure pensez-vous arriver ? Cela nous aide à préparer le logement au bon moment.
À[Prénom du voyageur]
ObjetModèle 3, accès au logement
Jour J, 10h
Bonjour [Prénom], voici tout ce qu'il faut pour entrer : boîte à clés à gauche de la porte, code [code]. Wifi : [nom du wifi], mot de passe [mot de passe wifi]. En cas de souci à l'arrivée, écrivez-moi ici, je réponds jusqu'à 22h.
À[Prénom du voyageur]
ObjetModèle 4, tout va bien ?
J+1
Bonjour [Prénom], j'espère que la première nuit s'est bien passée. S'il manque quoi que ce soit dans le logement, dites-le-moi maintenant : c'est plus simple à régler aujourd'hui qu'au départ.
À[Prénom du voyageur]
ObjetModèle 5, départ demain
Veille du départ, 18h
Bonjour [Prénom], petit rappel pour demain : départ avant [heure de départ]. Merci de remettre les clés dans la boîte, de sortir les poubelles et de laisser le linge utilisé dans la salle de bains. Bon retour !
À[Prénom du voyageur]
ObjetModèle 6, merci
Départ + 2h
Merci [Prénom] d'avoir séjourné chez nous. Si le séjour vous a plu, un commentaire sur Airbnb nous aide beaucoup. Et si quelque chose n'allait pas, dites-le-moi directement : je préfère le savoir pour corriger.
Que faut-il de plus pour une conciergerie multi-logements ?
La messagerie d'Airbnb ne voit qu'Airbnb. Dès que vous gérez des logements aussi présents sur Booking.com, Abritel ou en réservation directe, il faut un logiciel de gestion locative (on parle de PMS ou de channel manager) qui centralise les réservations de toutes les plateformes et envoie les messages au bon endroit. À ma connaissance, Airbnb ne propose pas d'accès libre à son API : ce sont ces logiciels, en tant que partenaires, qui s'y connectent. Vérifiez auprès de l'éditeur que votre plateforme est bien couverte.
Même avec un PMS, il reste souvent un trou : tout ce qui ne concerne pas le voyageur. Le ménage, le linge, les codes, le contrôle d'état, le propriétaire à prévenir. C'est là qu'une automatisation complémentaire, avec un outil comme n8n ou Make, apporte le plus.
Comment automatiser le travail de l'équipe autour des réservations ?
Le principe : chaque nouvelle réservation, modification ou annulation dans le PMS déclenche une suite d'actions pour l'équipe. La plupart des PMS proposent une API ou des webhooks (un message envoyé automatiquement à une adresse quand quelque chose change) : c'est la première chose à vérifier.
- 01
Capter la réservation
Le PMS prévient l'outil d'automatisation à chaque nouvelle réservation. À l'écran, on voit arriver les données : logement, dates, nombre de voyageurs.
- 02
Planifier le ménage
Une ligne est ajoutée au planning de l'équipe de ménage (tableur ou outil de planning), avec l'heure de départ du voyageur précédent et l'heure d'arrivée du suivant.
- 03
Prévenir la bonne personne
L'agent de ménage reçoit un message (SMS, WhatsApp ou e-mail) avec l'adresse, le créneau et les consignes du logement.
- 04
Gérer les modifications
Une annulation ou un changement de dates met à jour le planning et prévient l'équipe. C'est l'étape qu'on oublie, et celle qui évite un ménage fait pour rien.
- 05
Faire le point chaque matin
Un récapitulatif part chaque matin : arrivées, départs, ménages du jour, et les réservations où une information manque.
Ce type de chaîne se construit en général en une à deux semaines pour une automatisation simple, plus si le PMS a une API limitée. C'est le genre de projet que je mène dans mes missions d'automatisation des tâches répétitives. Pour choisir l'outil, mon comparatif n8n, Make et Zapier donne les prix et les différences. Et si vos propriétaires ou vos voyageurs attendent aussi des rappels par SMS, le principe est le même que pour les rappels de rendez-vous automatiques.
Que faut-il éviter d'automatiser avec les voyageurs ?
- Les réponses aux réclamations. Un voyageur qui signale une panne ou un logement sale attend une personne, pas un modèle.
- Les incidents de sécurité : fuite, serrure bloquée, voyageur enfermé dehors. Prévoyez un numéro d'urgence tenu par un humain.
- Les demandes particulières (arrivée très tardive, animal, berceau) : elles demandent une réponse adaptée.
- Les codes d'accès en clair trop tôt. Envoyez le code le jour de l'arrivée, pas à la réservation, surtout s'il ne change pas entre deux séjours.
- Les messages en double. Si le PMS et Airbnb envoient tous les deux le même modèle, le voyageur reçoit deux fois chaque message. Désactivez l'un des deux.
Sources consultées le 17 octobre 2026
Questions fréquentes
Comment programmer un message automatique sur Airbnb ?
Dans la messagerie hôte, créez une réponse rapide, puis programmez-la avant ou après un événement, par exemple la confirmation, l'arrivée ou le départ. Les variables comme le prénom ou l'heure d'arrivée sont remplies automatiquement.
Quels messages envoyer à un voyageur Airbnb ?
Six suffisent : à la confirmation, trois jours avant l'arrivée, le jour de l'arrivée avec l'accès, le lendemain pour vérifier que tout va bien, la veille du départ et après le départ pour l'avis.
Pourquoi mon message Airbnb affiche-t-il « Non disponible » ?
Parce que l'information appelée par la variable n'est pas remplie dans l'annonce, par exemple le nom du wifi ou l'heure d'arrivée. Complétez le champ dans l'annonce et le message s'affichera correctement.
Faut-il un logiciel de conciergerie pour automatiser les messages ?
Pas pour un ou deux logements uniquement sur Airbnb : les réponses programmées suffisent. Dès que vous gérez plusieurs plateformes ou plusieurs logements, un logiciel de gestion locative centralise les réservations et les messages.
Peut-on automatiser le planning de ménage à partir des réservations ?
Oui, si votre logiciel de gestion locative propose une API ou des webhooks. Un outil comme n8n ou Make ajoute alors chaque ménage au planning et prévient l'agent concerné, y compris en cas d'annulation.